Las redes sociales constituyen uno de los mejores medios para el servicio de atención al cliente. Una reducción de costes en la empresa y una mejora en la satisfacción del cliente son los resultados de una buena estrategia de marketing en redes sociales.
El community manager debe prestar atención a los usuarios que, a través de redes sociales como facebook, twitter o instagram se comunican con la empresa para satisfacer una necesidad, resolver dudas o expresar una queja.
La demanda de los consumidores está convirtiendo el servicio online de atención al cliente en necesario para todas las empresas, creciendo a ritmo vertiginoso. Ellos deciden ahora cuándo, dónde y cómo quieren comunicarse con la marca o la empresa. Si no obtienen la respuesta esperada en redes sociales, se van a la competencia que entiende sus necesidades y da respuesta a sus requerimientos.
Concretamos 5 consejos para usar adecuadamente las redes sociales como servicio de atención al cliente:
#1. Responder rápidamente en redes sociales. Los usuarios demandan una respuesta lo más rápido posible y que, al mismo tiempo, sea eficaz. Se trata de resolver al interesado la duda que plantea y ofrecerle la mejor solución, respondiendo con educación, corrigiendo cualquier información errónea y aclarando las cuestiones necesarias. La agilidad en comunicación es clave para lograr éxito en social media.
En el caso del sector de las aseguradoras españolas, según el informe ‘El Consumidor Social’ que elabora la empresa de atención al cliente Altitude Software, tan sólo la mitad de los mensajes de facebook y una cuarta parte de las interacciones por twitter reciben respuesta. En cuanto al tiempo de media de respuesta se ha reducido, en este caso, a 32 minutos.
#2. Personalización, honestidad y transparencia en redes sociales. La atención al cliente en redes sociales requiere que se aporten respuestas personalizadas, es decir, dirigirse al usuario con nombre y apellidos para dar respuesta a sus necesidades concretas. Ello generará mayor confianza y fidelidad hacia la marca. Además, el mensaje debe regirse por la honestidad y la transparencia, es decir, la empresa debe comunicar a su audiencia la verdad. Un error es mentir o inventar porque la base de la comunicación en redes sociales es la credibilidad.
#3. Facilitar un canal de atención al cliente directo. Si detectas en redes sociales un usuario descontento es mejor facilitarle una dirección de correo electrónico o un número de teléfono directo para encauzar mejor la conversación y tratar detenidamente el asunto en cuestión.
#4. Humanizar tu marca en social media. Una excelente estrategia de marketing en redes sociales es mostrar a tu marca humana, personal y empática con los seguidores. Se trata de generar un vínculo emocional con el público mostrando el día a tu día en tu empresa. Por ejemplo, una idea es compartir fotos y vídeos de los equipos de trabajo en redes sociales, añadiendo valor y mejorando la confianza.
#5. Escuchar lo que dicen de tu marca. En la atención al cliente en social media es trascendental prestar atención a las conversaciones y permanecer atento a los contenidos que se generan online sobre tu marca o empresa para introducirte en la conversación. Es importante involucrarse en redes sociales tanto en los comentarios positivos como en los negativos para no parecer que el interés solo surge ante los aspectos críticos.
En suma, una adecuada atención al cliente en redes sociales generará mayor confianza y seguridad, así como un incremento en la participación o grado de interacción de los usuarios con la marca y/o empresa, lo que repercutirá positivamente en la imagen de la compañía y, por tanto, en sus ventas.